El dilema de la fidelidad
Desde que las líneas aéreas diseñaron los primeros programas de puntos buscando fidelizar a los clientes, son muchas las empresas que han intentado emular dicha estrategia con éxito dispar. En muchos casos, los programas no logran el objetivo principal, que es que los clientes nos prefieran. En otros, se pierde el efecto buscado, ya que la empresa ya tiene herramientas «naturales» o una posición en el mercado que ya logra la fidelidad tan deseada sin sistemas de puntos. Las empresas deben definir de antemano qué es lo que desean al diseñar el programa y buscar un comportamiento determinado de sus clientes. El caso de Multiahorro es por demás paradigmático, ya que su sistema de puntos da descuentos directos a los compradores. En otros casos, el descuento está implícito en la acumulación de compras. Multiahorro basa su sistema anclado en la estrategia general del negocio. ¿A qué va la gente a Multiahorro? Pues bien, entonces que el beneficio lo obtenga rápidamente.
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