Si estuvieramos en una campaña electoral para elegir el gurú del marketing, este título sería sin duda utilizado por el más demagogo de los candidatos. Más allá de la broma, el título apunta a algo que muchas veces se olvida y permítanme ilustrarlo con un ejemplo. Hace unos 2 años estábamos con el equipo de Balseiro Marketing definiendo contenidos para realizar una serie de talleres de marketing de servicios en una importante empresa uruguaya. Allí, en conjunto con la Dirección de la empresa, definimos muchos aspectos y uno, no menor, era quienes iban a asistir. Se decidió dividir el grupo en 2: los jefes y el personal de línea. Mayúscula fue mi sorpresa cuando el cliente se negaba sistemáticamente a incluir al personal de limpieza en el módulo de “Atención al cliente“. “A ese módulo asistirán los que atienden público, nadie más”, no insistí más. Realizando los talleres me encontré con el novedoso comentario de que los clientes no estaban conformes “con la cara que le ponía quien limpiaba en la entrada“. Seguramente, no lo pudimos medir, esto debía tener un impacto negativo en las ventas, aunque sea en pequeña escala. Moraleja: atención al cliente no es un sector dentro de una empresa, atención al cliente abarca a todo el personal de contacto.