¿Cómo extender el Life Time Value?
De la ecuación fundamental de cualquier negocio que recién inicia sobresalen dos tareas: disminuir el costo de adquisición y extender el ciclo de vida del cliente. Del primer punto nos dedicamos en el posteo anterior y ahora vamos a abordar el siempre deseado sendero de potenciar la vida útil de cliente.
El desafío no es menor, ya que es el principal activo de cualquier empresa y la fidelidad eterna rara vez es la norma. Pero para centrarnos en responder la interrogante que se plantea en el título vamos a delimitar 3 tácticas concretas:
1) La retención de clientes es proporcional a la cantidad de productos/servicios que tiene de nuestra empresa: cuantos más productos tenga, más difícil será que nos abandone. Trabajemos por ello activamente el cross selling.
2) Otro elemento clave es detectar posibles desviaciones de comportamiento y anticipar posibles abandonos. En un mundo donde abundan los datos, seguramente podamos identificar el comportamiento previo de quienes ya nos dejaron y detectar donde se producen esos puntos de inflexión que terminan con el vínculo comercial.
3) Hay una correlación directa entre la cantidad de interacciones que tiene el cliente con nuestra empresa y su satisfacción. Si creemos que no debemos invertir en construir un diálogo continuo porque ya lo tenemos cautivo, seguramente nos sorprendamos cuando el cliente salga por la puerta de nuestro negocio y no sepamos por qué.
Nos vemos en la próxima!
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