Noviembre es un mes ideal para aumentar las ventas

Clientes de la consultora BM Business Partners

Las empresas suelen utilizar un tiempo desmedido a la captación de clientes en desmedro de la retención. Este hecho se ha verificado continuamente en empresas uruguayas, aún aquellas en las que, por su grado de madurez en el mercado, deberían tener claro que no hay mucho más mercado para ganar. La principal razón a esta situación es que las empresas no suelen tener información precisa sobre cuál es el mercado máximo potencial de la empresa. En algunos casos desconocer a su público objetivo, por lo menos en términos cuantitativos. Éste último dato es relativamente fácil de identificar, pero el otro no lo es tanto. Pero teniendo esa información (la del mercado máximo potencial) las empresas pueden orientar con mayor eficiencia sus acciones comerciales y saber sí sus esfuerzos en captación son innecesarios. En ese contexto (y en casi cualquier otro), el diseñar programas de retención de clientes se convierte en la principal herramienta para mejorar la rentabilidad de las empresas.

Hay estudios sobrados que demuestran el valor de una tasa de retención de clientes cercana a 100% y su impacto correspondiente en la rentabilidad. Pero lo que no está muy claro es cuales son los factores que determinan que un cliente no se vaya. Hay acciones propias que deberían generarse para lograr ello y no alcanza con la mera satisfacción de clientes. En los hechos, según nuestros estudios, las mediciones de satisfacción que dan resultados favorables sólo determinan el 50% de la retención de clientes. Acercarnos al 100% es la meta y en eso debemos trabajar con mayor ahínco en el venidero 2017.

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balseiro

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