Los Community Managers nos mandan clientes

La fuente de nuevos clientes suele ser clave en la definición de una estrategia comercial. Por ello, quienes se encargan de que ese flujo sea continuo y efectivo, buscan permanentemente nuevas posibilidades. El advenimiento de la figura del Community Manager (CM) ha hecho que muchas empresas y emprendimientos recurran a sus servicios para lograr aumentar las ventas. Allí se encuentran con personas que tienen un amplio manejo de herramientas de comunicación, conocimiento de redes, tácticas adecuadas para relacionarse con clientes pero muchas veces cero conocimiento comercial. Entonces sucede una interesante paradoja: el cliente cree que tiene que usar medios digitales para vender más, recurre a un CM que es la figura más popular de dichos medios y por su falta de formación, no logra obtener los resultados deseados, entonces el cliente «culpa» a los medios digitales de su fracaso.

Esto amerita varias puntualizaciones. En algunos rubros (emprendimientos más bien pequeños, orientados al usuario final y cuyo canal de venta es esencialmente digital) el impacto de las redes sociales en resultados comerciales es alto o muy alto. En la medida de que las empresas son algo más grandes, donde hay una construcción de marca atrás, el impacto de las redes en ventas tiende a bajar drásticamente, cumple (complementa o sustituye) más a canales de atención al cliente que a departamentos comerciales. Por ello aquí se suman dos elementos potencialmente explosivos: la falta de perfil comercial del CM y el bajo impacto de las redes en muchos negocios.

Ello ha generado con el tiempo, una inusual fuente de nuevos clientes a nuestra consultora: los desencantados de contratar servicios de CM. Las empresas empiezan a dar vuelta la ecuación, pregúntándose primero por cuál será la herramienta adecuada para vender más, y no eligiendo directamente la herramienta. Más allá de la ironía, creo que es clave medir y comunicar adecuadamente el alcance de las soluciones que proponemos y que no siempre la misma herramienta es útil para todos los casos. Nos vemos en la próxima.

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Pablo

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