Paradoja II: Igual pero más barato
En el mundo de los servicios profesionales es habitual contar con referenciadores. En nuestro caso, el 37% de los nuevos proyectos vienen de esta tipología de cliente. Tanto en consultoría, como en capacitación e investigación de mercado, los referenciadores tienen distintos perfiles y en este último rubro, la agencia de publicidad se convierte en un jugador clave. La Paradoja II proviene precisamente de un caso de investigación de mercado.
Teníamos una agencia que nos proveía continuamente de nuevos clientes, habíamos generado una dinámica de trabajo muy efectiva y por sobre todo, el cliente final quedaba siempre satisfecho. Hasta que llegó un caso donde, puntualmente, el cliente final quería repetir el mismo estudio que había realizado 2 años atrás: encuesta más focus groups más entrevistas en profundidad. Llegados a la reunión para ajustar detalles del segundo estudio, el cliente final nos manifiesta que tiene presupuesto acotado y que le gustaría que «afinemos el lápiz» como se suele decir en estas latitudes. Entre idas y vueltas, la única manera de ajustar el presupuesto y adaptarlo a las posibilidades del cliente fue retirar la parte cuantitativa del proyecto, en buen romance, no hacer la encuesta. El cliente estuvo de acuerdo.
Realizamos el trabajo, presentamos el informe a la agencia y al cliente final; y a los pocos días nos contacta nuestro referenciador para comentarnos que el cliente sentía que el estudio no tenía el mismo nivel de profundidad del primero y que sentía que estaba flojo, con poca información relevante. Fundamentalmente, que el cliente final no había quedado conforme. Le recordé que el estudio no era el mismo, que los resultados no eran comparables y que la inversión era sustancialmente menor. Pero el hecho de habernos pedido que «afináramos el lápiz» fue tomado como algo secundario, como una mera negociación de precio. Paradoja II: el cliente quería algo igual pero más barato, sustancialmente más barato. Pero en definitiva, el chivo expiatorio siempre termina siendo el proveedor. Afortunadamente, el referenciador comprendió y seguimos trabajando como siempre, el cliente final no lo vio igual. Nos vemos en la próxima.
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